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    4G服务承诺及表现
      項目 一般描述和定义 服务承诺
    网络稳定性 服务提供 服务提供是指核心网络服务正常状况。而核心网络服务正常状况百分比是经指定畤间内观察而计算 99.99% 100%
    恢复服务 维修时间 当核心网络发生故障后,平均恢复服务时间 95% 於 10分钟内 100%
    客户服务热线表现 1 接听客户来电查询   4G: 85% 於 30 秒内 94.1%
    客户投诉处理 2 通知客户接获投诉
    - 平均于办公时间1个工作天内通知客户
      90% 94.5%
    客户投诉处理
    - 平均於4个工作天内提供解决方案
      90% 95.2%
    技术情况3 上载 / 下载速度   下载: 10 Mbps - 80 Mbps
    上载: 2 Mbps - 30 Mbps
    下载: 10.74 Mbps - 267 Mbps 上载: 7.91 Mbps - 67.4 Mbps
    时延   30ms - 90ms 23ms - 65ms

    备注:

    1. 此服务指标并不适用于突发事故(如系统出现故障)、不可抗力的情况(如天灾、战争等)、于大型推广活动进行期间或客户正使用的服务计划是属于非4G全速服务计划。
    2. 本指标不适用於以下情况:
      • 不能与客户联络上;
      • 客户所提供的资料(包括证明文件)不足;
      • 客户待决的情况;
      • 非我们合理控制范围之内的因素,例如牵涉其他服务供应商或漫游夥伴的情况;
      • 需要进行实地测试;
      • 不可抗力的情况(如天灾丶战争等);及
      • 客户正使用的服务计划是属于非4G全速服务计划
    3. 多种因素包括但不限於覆盖丶客户器材丶位置丶网络设定及流量情况等等,均可影响速度。服务表现是根据在香港主要公众地点测试结果而订定。本指标不适用于客户正使用的服务计划是属于非4G全速服务计划。
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